Atendimento e Suporte ao Cliente por IA

69% dos consumidores preferem ser atendidos através de chatbots !

A inteligência artificial (IA) tem sido aplicada ostensivamente nas instituições públicas e privadas visando a eficiência e redução de custo.

De maneira que a implementação da IA se tornou estratégica para o desempenho que qualquer negócio.

Nesse sentido, a aplicação da IA para atendimento e suporte ao cliente está em plena expansão, impulsionado pela crescente digitalização das empresas e pela busca por eficiência operacional, a deseja redução de custo com a automatização de processos.

Assim, uma das aplicações mais importantes é o serviço de IA para Atendimento ao Cliente, porque a sua implementação acelera o crescimento na prestação desses serviços da empresa, fortalecendo a relação com seus clientes e consequentemente gerando crescimento sustentável e lucratividade.

O Que Diferencia a IA no Atendimento ao Cliente ?

O atendimento tradicional possui sérias limitações como: tempo de espera, ausência de padrão de atendimento, imprecisão, susceptível ao humor dos atendentes humanos, sem falar nos custos elevados com pessoal, treinamento e retreinamento, somada à disponibilidade limitada, muitas vezes imprevisível e a falta de escalabilidade.

A IA elimina esses problemas, proporcionando uma experiência mais eficiente e feliz, seja para o cliente ou seja para a empresa, em que todos ganham, por exemplo:

- Redução de custos operacionais, eliminando necessidade de pessoas e de equipes grandes.
- Respostas instantâneas e disponíveis 24/7.
- Respostas instantâneas e personalizadas para os clientes.
- Atendimento sem filas, reduzindo a taxa de abandono.
- Escalabilidade extrema → atende milhares de clientes simultaneamente.
- Padronização da comunicação, garantindo respostas precisas e coerentes. Inclusive, podem incorporar recursos de análises de sentimento do cliente.
- Análises e insights para tomada de decisões rápidas e estratégicas.

Quais as Vantagens ?

Proposta de Valor – O Que Diferencia a IA no Atendimento ao Cliente?

1. Redução de custos operacionais, eliminando necessidade de pessoas e de equipes grandes apara atendimento aos clientes, que podem ser realocadas para outras atividades ou funções mais importantes ou mesmo para atendimento presencial na empresa.

2. Respostas instantâneas e disponíveis 24/7.

3. Respostas instantâneas e personalizadas para os clientes.

4. Atendimento sem filas, reduzindo a taxa de abandono.

5. Escalabilidade extrema → atende milhares de clientes simultaneamente.

6. Padronização da comunicação -> garante respostas de qualidade (precisas, coerentes, consistentes, educadas, padronizadas, estruturadas e repetitivas). Inclusive, podem incorporar recursos de análises de sentimento do cliente.

7. Registros das comunicações ->

8. Análises e insights para tomada de decisão estratégica sobre fidelização dos clientes (segmentação e extratificação), adequação de produtos e procedimentos de atendimento.

Para Quem Serve ?

O mercado-alvo de IA para atendimento envolve empresas que lidam com grandes ou importantes interações ou que necessitam de eficiência (precisão, padronização, registro e disponibilidade) no atendimento ao cliente (ou consumidor).

É o caso de empresas de pequeno, médio e grande porte que lidam com interações importantes com seus clientes. Como é caso de:

- Hospitais, clínicas que automatizam marcações e esclarecem dúvidas sobre serviços médicos, triagem inicial, informações sobre entrega e coleta para exames, recomendações.
- Planos de Saúde → Informações sobre especialidades, procedimentos administrativos, agendamentos médicos.
- Suporte ao consumidor -> em qualquer escala larga escala.
- Planos de Saúde → Informações sobre especialidades, procedimentos administrativos, agendamentos médicos.
- Varejistas com ou sem eCommerce (supermercados e lojas) que precisam responder rapidamente a consultas sobre produtos, pedidos e devoluções, rastreamento de pedidos e suporte pós-venda automatizado.
- Pequenas e Médias Empresas – para evitar custos com atendimento e suporte humano.
- Escritórios de contabilidade
- Restaurantes, bares, casas noturnas, casas de show e espetáculos.
- Empresas do terceiro setor (ongs, instituições de assistência social), associações, etc.
- Instituições religiosas e de caridade.
- Órgãos públicos municipais, estaduais e federais.
- Bancos, Instituições Financeiras e Fintechs → atendimento seguro e automatizado para consulta de saldo, transações e serviços bancários básicos.
- Telecomunicações → Suporte técnico, ativação de serviços e resolução de problemas comuns e reclamações de clientes.

Quais Empresas que Mais se Beneficiam ?

Empresas que lidam com altos volumes de atendimento ou que possuem processos repetitivos, ou mesmo que requerem ou precisão, padronização e disponibilidade do serviço.

Quem Precisa Mais dessa Solução ?

Startups e Pequenas e Médias Empresas (PMEs) → Automação para evitar altos custos com suporte humano e falhas humanas (falta de padronização e precisão).

Empresas regidas pela Lei do Consumidor -> para registro das comunicações, diagnósticos de queixas sobre os produtos e serviços, necessidade de relacionamento com cliente de forma segura, precisa, confiável, disponível e rastreável. Resultando maior conhecimento do cliente, de seu público, de suas necessidades e qualidade de atendimento para melhoria do desempenho do negócio.

Atendimentos de urgência como empresas e/ou órgãos ligados à saúde e atendimento social. Setores com transações e/ou iterações frequentes:

- Saúde e Estética
- Comércio de atacado, distribuidoras e varejo em geral
- Empresas de logística.
- Instituições de ensino.
- Órgãos públicos (municipais, estaduais e federais).
- E-commerce.
- Instituições financeiras e de câmbio.
- Imprensa, empresas de comunicação e marketing
- Telecomunicação
- Imobiliárias e corretoras.

Empresas com atendimento em múltiplos canais → WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram.

Empresas B2B (cadeia produtiva) que oferecem serviços e suporte técnico contínuo.

Qual a diferença entre chatbot e assistente virtual ?

O chatbot interage com opções para direcionar o usuário durante a jornada e está disponível em canais que usam chat como meio de comunicação.

O assistente virtual possui uma gama maior de funções e atua em vários canais, desde aplicativos até computadores, por exemplo.

O chatbot vem recebendo novas funções de assistente virtual, de modo que os dois termos parecem sinônimos, como muitos já assim entendem.

Qual a Ideia do Modelo de Atendimento por IA ?

A ideia do modelo se baseia na automação de interações, fornecendo suporte rápido, preciso e escalável, ajustável e controlado.

No caso, a inteligência artificial proporciona a implementação de chatbots que são assistentes virtuais que automatizam o atendimento ao cliente.

Um chatbot é um sistema de computador (software + hardware), algumas referido apenas como programa de computador que é capaz de simula conversas humanas, frequentemente através de interfaces de chat ou mensagens.

A inteligência artificial visa oferecer chatbots e assistentes virtuais que automatizam o atendimento ao cliente, melhoram a experiência do usuário e reduz custos operacionais, no atendimento, além da melhoria da experiência do usuário e permite atendimento 24/7.

A automação de interações, fornece atendimento e suporte rápido, preciso e escalável. Nossa plataforma é capaz de proporcionar respostas rápidas mesmo em horários de pico ou de alta demanda de comunicações.

A simulação da comunicação humana é feita através da inteligência artificial (IA) e o processamento de linguagem natural (Process Language Natural – PLN) para entender as perguntas dos usuários e fornecer respostas de forma automatizada, simulando uma interação real, por voz ou texto.

Ou seja, preparamos todo o diálogo, de forma amigável e gentil, suando os termos certos para cada situação, com todo cuidado, testamos e depois treinamos o chatbot para o atendimento preciso, rápido e padronizado, em larga escala, se for necessário.

Como Funciona o Chatbot ?

O chatbot de atendimento e suporte ao cliente segue um fluxo estruturado para processar solicitações, conforme os seguintes passos:

1. Recepção da solicitação – O chatbot recebe a entrada do usuário, seja por texto ou voz, através dos canais de comunicação da empresa (telefone, WhastApp, Facebook, Instagram, Telegran e X) , então se inicia o processamento (primeira interação).
2. Processamento de linguagem natural (PLN) – Ele usa técnicas de PLN para entender a intenção da mensagem, analisando palavras-chave, contexto e estrutura da frase. Cada vez que usa essa função é contabilizada uma interação.
3. Identificação da intenção – Com base no conteúdo da mensagem, ele determina o que o usuário quer: fazer uma pergunta, solicitar suporte técnico, obter informações, etc. Cada vez que usa essa função é contabilizada uma interação.
4. Acesso à base de conhecimento – O chatbot consulta sua base de dados, que pode incluir FAQs, documentos internos, catálogos e manuais de produtos, fontes externas, para encontrar a resposta mais relevante. Pode inclusive, verificar o histórico de comunicações do cliente com a empresa, consultar a satisfação da ultima consulta e eventual continuidade do atendimento ou se outra intenção. Cada vez que usa essa função é contabilizada uma interação.
5. Geração de resposta – Ele compõe uma resposta clara e apropriada, podendo incluir texto, voz, links ou até mesmo ações como redirecionamento para um atendente humano. Cada vez que usa essa função é contabilizada uma interação.
6. Interação adicional – Se necessário, o chatbot pode solicitar mais informações ao usuário para refinar a resposta ou guiar a conversa de forma mais eficiente e segura, de acordo com o interesse da empresa. Cada vez que usa essa função é contabilizada uma interação.
7. Encerramento ou encaminhamento – Caso resolva a solicitação, ele finaliza a interação; se precisar de suporte humano, encaminha o usuário para um atendente. Cada vez que usa essa função é contabilizada uma interação.
8. Emissão de Alerta e Encaminhamento Extraordinário -> Caso se depare uma situação nova ou imprevista, ou de interesse especial da empresa. Cada vez que usa essa função é contabilizada uma interação.

Essa estrutura garante que o chatbot ofereça respostas rápidas, precisas e adaptáveis às necessidades do cliente.

Quais são os Tipos de Chatbot ?

Chatbot estruturado

Segue um fluxo de perguntas e respostas predefinidas. As perguntas e respostas são postas numa sequência lógica, adequada e funcional, onde o cliente é guiado através de perguntas e suas respostas, até o final do atendimento. É ideal para atendimentos simples e objetivos de interação e que não requer um grande conjunto de dados ou inteligência artificial avançada.

Chatbot baseado em inteligência artificial

Usam inteligência artificial através do serviços de ChatGPT Privado e/ou público para compreender e responder às dúvidas do usuário. Assim, é capaz de aprender com as interações com o usuário e melhorar suas respostas ao longo do tempo, além de lidar com perguntas complexas e permitir soluções precisas e simplificadas, que podem ser detalhadas ao nível desejado do usuário ou ao limite determinado ´pela empresa.

Chatbot Híbridos

Fazem a combinação de uma abordagem estruturada das perguntas e respostas combinada com a abordagem de inteligência artificial através do ChatGPT Privado.

De forma que as comunicações começam com um fluxo de perguntas e respostas estruturadas e, logo depois, usam o ChatGPT Privadao para lidar com questões mais complexas ou incomuns que não estão no fluxo pré-determinado.

Personalização:

A automação do atendimento melhora a experiência do cliente, da empresa e reduz custos; mas, é importante uma análise dos componentes essenciais para sua implementação e crescimento da empresa, bem como o acompanhamento contínuo.

Assistência por voz e/ou por texto: Assistência virtual por voz/texto para facilitar o atendimento. Oferecem atendimento ou suporte ao cliente sem a necessidade de interação manual ou intervenção humana. Usamos a IA para treinar o chatbot para reconhecer prontamente o usuário, suas intenções, dúvidas e até sentimentos.

Chatbots avançados de voz e texto: Implementação de chatbots inteligentes para responder automaticamente perguntas frequentes, através dos canais de relacionamento da empresa como telefone, Whatsapp, emails, redes sociais. Os sistemas inteligentes respondem dúvidas e solucionam problemas automaticamente.

Análise de sentimentos: Análise de sentimentos e processamento de linguagem natural para interação mais humana. A IA que interpreta emoções nas mensagens e melhora a resposta.

O modelo se baseia na automação de interações, fornecendo suporte rápido, preciso e escalável, atendendo as necessidades de crescimento da demanda continuamente e instantaneamente.

Respostas automatizadas: Com base na mensagem do usuário e nas regras de negócios programadas, o chatbot responde automaticamente à consulta do usuário. Essas respostas podem variar desde informações básicas até interações mais complexas, dependendo da capacidade do chatbot.

Respostas personalizadas: podem ser traduzidas em mais de 140 idiomas, que são identificados automaticamente. Podem ser adequadas e aperfeiçoadas continuamente, sem interrupção do serviço.

Registro contínuo das comunicações (diálogos).

Integração com os sistemas existentes na empresa ou órgão, como ERP, CRM, redes sociais, sites, bancos de dados ou plataformas de comércio eletrônico, servidores e serviços na nuvem, etc.

Respostas com Base em Conhecimento – são elaboradas através de apresentado do Chatbot com base nos dados internos, documentos (procedimentos, regras do negócio, condições de fornecimento, logística de entrega e devoluções, manuais de produtos, legislação, cuidados, condições de uso, etc.

Feedback e aprendizado: À medida que o chatbot interage com os usuários, ele aprende com as interações e melhora suas respostas ao longo do tempo. Isso ajuda a aprimorar a experiência do usuário e a eficácia do chatbot.

Uso da nossa plataforma ou uso dos recursos tecnológicos da empresa. Sendo que o uso da plataforma da Masterybot proporcionam custo menor, implantação mais rápida e as informações e dados da empresa podem ser armazenadas como backup de segurança.

Como organizar o atendimento ao cliente com um chatbot?

1. Definição dos objetivos: Identificação dos principais objetivos no atendimento ao cliente. Pode ser para responder a perguntas frequentes, fornecer atendimento preliminar, suporte técnico básico, coletar informações dos clientes ou encaminhar para um atendente humano quando necessário.

2. Uso da plataforma certa – MasteryBot: que atenderá às necessidades da sua empresa independentemente do porte, do volume de comunicações, do seu acervo de dados, documentos, dos sistemas existentes, dos canais de atendimento ao cliente, como: site, aplicativos, regras do negócio, setor presença nas redes sociais.

3. Definição do fluxo do Diálogo: Mapeamento de todas as possíveis interações que o chatbot terá com os clientes, nos limites dos objetivos, regras do negócios e legislação.

4. Criação de um fluxo de conversa consistente, coerente e lógico, onde o chatbot definindo as perguntas e respostas possíveis de forma clara, precisa, educada e cordial, sem perder a objetividade. Considerando em cada etapa da comunicação as alternativas para situações em que o chatbot não consiga entender a pergunta do cliente.

4. Personalizar respostas: O mais amigável e humano possível, uma linguagem adequada ao tom da sua marca e crie respostas que reflitam o estilo de comunicação da empresa, inclusive definir se a voz será feminina, masculina ou escolha do cliente.

5. Submeter à aprovação da empresa. Importante que a empresa aprove todo o projeto de comunicação da central de atendimento, seja através de voz ou texto.

5. Testar e melhorar constantemente: Antes de lançar o chatbot para uso do público, testamos exaustivamente para garantir que esteja funcionando correta e satisfatoriamente. Além disso, monitoramos o desempenho do chatbot regularmente e coletamos o feedback dos clientes para fazer ajustes, adequações e melhorias contínuas.

6. Oferecemos a opção para falar com atendentes humanos: Mesmo com um chatbot eficiente, é importante oferecer aos clientes a opção de falar com um atendente humano, caso, o problema seja mais complexo ou o cliente necessite de atenção especializada ou diferenciada. Podemos terceirizar o atendimento humano de sua empresa, através de treinamento especializado do seu negócio.

7. Mantemos a base de conhecimento atualizada, segura e asseguramos sigilo: para que possa fornecer informações precisas, atualizadas e sigilosas, através de criptografia e politicas de acesso por níveis de usuário da sua empresa, exclusivamente.

8. Colocamos o chatbot em operação: Informar aos seus clientes a existência do chatbot e de como utilizá-lo, com informações claras sobre o chatbot nos canais de atendimento ao cliente.

9. Por fim, a empresa poderá usufruir dos excelentes resultados e prepara-se para novos desafios e melhorias do negócio, como o uso de IA em outras atividades e processos da empresa.

Como o Chatbot gera as Respostas ?

O chatbot gera suas respostas com base em um processo que combina inteligência artificial, processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina. Aqui está um resumo de como isso acontece:

1. Compreensão da entrada – Quando um usuário envia uma mensagem de texto ou fala, o chatbot analisa a estrutura e o significado usando técnicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN).
2. Identificação da intenção – O chatbot determina o que o usuário quer, seja uma informação, um serviço ou ajuda técnica. Modelos de machine learning ajudam a identificar padrões de linguagem.
3. Busca na base de conhecimento – Ele consulta bancos de dados, artigos, FAQs ou até mesmo faz pesquisas na internet para encontrar a melhor resposta.
4. Geração da resposta – O chatbot usa algoritmos avançados para compor uma resposta clara e relevante. Isso pode incluir uma resposta direta, um resumo de informações ou um conjunto de etapas para resolver um problema.
5. Ajuste de contexto – Se a conversa for mais longa, ele mantém o contexto para dar respostas coerentes e naturais ao longo do diálogo.
6. Personalização – Em alguns casos, o chatbot pode aprender com interações passadas para adaptar seu tom e abordagem conforme o usuário.

O objetivo é tornar a comunicação mais natural e eficiente, oferecendo respostas úteis de maneira rápida e precisa.

Como obter melhores resultados ?

Para obter as melhores respostas de um chatbot, aqui estão algumas dicas valiosas:

1. Seja claro e específico – Quanto mais detalhada for sua pergunta, melhor será a resposta. Em vez de perguntar “Como funciona?”, tente algo como “Como o chatbot usa inteligência artificial para entender as solicitações?”.
2. Use frases completas – Evite frases muito curtas ou palavras isoladas, pois isso pode dificultar a compreensão do contexto.
3. Inclua detalhes relevantes – Se você está buscando ajuda sobre um problema técnico, mencione o contexto. Exemplo: “Estou tendo problemas para conectar meu dispositivo ao Wi-Fi. Como posso resolver isso?“. Se estiver dando continuidade a uma conversa, mencione detalhes importantes para que o chatbot entenda melhor sua solicitação.
4. Mantenha a conversa organizada – Se tiver várias perguntas, tente enviá-las uma de cada vez para facilitar o processamento e evitar confusões.
5. Evite ambiguidade – Se houver várias interpretações possíveis para sua pergunta, reformule-a para que fique mais clara. Se sua pergunta puder ser interpretada de diferentes formas, reformule-a para torná-la mais clara. Em vez de “Qual a melhor opção?“, tente “Qual a melhor opção para economizar dinheiro em um plano de internet?“.
6. – Perguntas abertas vs. fechadas – Perguntas abertas incentivam respostas detalhadas (“O que você recomenda para melhorar minha produtividade?“), enquanto perguntas fechadas são diretas e buscam um “sim” ou “não” (“Esse método de produtividade funciona bem para quem trabalha em casa?“).
7. Pergunte de diferentes formas – Se não conseguir uma resposta satisfatória, tente reformular sua pergunta com outras palavras ou explorar um aspecto diferente do tema.
8. Use palavras-chave – Algumas palavras-chave podem ajudar o chatbot a entender sua intenção mais rapidamente, como “explicar”, “listar”, “resumir”, “comparar”, etc.
9. Teste diferentes abordagens – Se não obteve uma resposta satisfatória, reformule a pergunta ou tente explorar um aspecto diferente do tema.
10. Evite perguntas excessivamente longas – Perguntas muito complexas podem dificultar a interpretação. Quebre questões amplas em partes menores para facilitar o entendimento.